Garis Panduan Item Dengan Ketara Tidak Seperti Yang Diterangkan (SNAD) TikTok Shop

07/02/2024

Terpakai untuk:Malaysia

1. Gambaran keseluruhan

1.1 Pengenalan

Garis Panduan TikTok Significantly Not As Described (SNAD) TikTok telah diwujudkan dengan tujuan khusus untuk:

Membina persekitaran membeli-belah yang positif di TikTok Shop; dan
Memberi pengalaman membeli-belah yang boleh dipercayai oleh pengguna.

Semua penjual dan pencipta yang berdaftar di TikTok Shop mesti mematuhi dasar ini.

1.2 Skop

Garis Panduan Item Ketara Tidak Seperti Yang Diterangkan (SNAD) TikTok terpakai kepada semua penjual dan pencipta di pasaran TikTok Shop dan telah diwujudkan untuk memastikan ketelusan di sekitar pendekatan kami untuk menggunakan tindakan penguatkuasaan berhubung dengan produk yang dihantar di TikTok Shop.

Sila ambil perhatian bahawa Garis Panduan Item Ketara Tidak Seperti Yang Diterangkan (SNAD) TikTok tidak bertujuan untuk menjadi menyeluruh. Penjual dan pencipta mungkin perlu mengambil langkah tambahan untuk membetulkan sebarang ketidakpatuhan dengan dasar dan garis panduan TikTok Shop lain. Dasar ini juga beroperasi bersama-sama dengan Dasar Penilaian Prestasi Penjual TikTok Shop dan Garis Panduan Penilaian Prestasi Pencipta TikTok Shop kami.

Dasar TikTok Shop kami dikemas kini secara berkala. Penjual dan pencipta bertanggungjawab untuk menyemak halaman ini dengan kerap untuk memastikan bahawa mereka mematuhi garis panduan semasa kami.

2. Significantly Not As Described (SNAD)

Item Ketara Tidak Seperti Yang Diterangkan (SNAD) ialah sebab pelanggaran yang diberikan kepada kedai dan pencipta apabila pelanggan menerima produk tidak seperti yang diterangkan atau tidak sepadan dengan perihalan/halaman penyenaraian/iklan produk.

2.1 Tingkah Laku SNAD Penjual

Penjual boleh menerima pelanggaran SNAD dalam senario tidak menyeluruh yang berikut:

Item yang dihantar jauh berbeza daripada perihalan/halaman penyenaraian/iklan produk. Contohnya:
- Seorang pembeli membeli telefon; namun, penjual menghantar tuala kepada pelanggan.
- Seorang pembeli membeli seluar merah; namun, penjual menghantar seluar hijau kepada pelanggan.
- Seorang pembeli membeli t-shirt bersaiz M; namun, penjual menghantar t-shirt bersaiz L kepada pelanggan.
- Penjual menghantar item yang berbeza kepada pembeli kerana item yang dipesan pada asalnya kehabisan stok.
- Penjual menghantar item yang berbeza kepada pembeli kerana penyenaraian dan/atau siaran langsung berkaitan mengandungi unsur kejutan.
Item yang dihantar bernilai lebih rendah daripada harga yang diiklankan pada perihalan/halaman penyenaraian/iklan produk. Contohnya:
- Seorang pembeli membeli iPhone 12; namun, penjual menghantar iPhone 8 kepada pembeli.
- Seorang pembeli membeli produk yang diiklankan sebagai "beli satu percuma satu" namun, penjual hanya menghantar 1 barang kepada pembeli.
Item yang dihantar (atau komponen item) hilang, atau penjual menghantar bungkusan kosong. Contohnya:
- Seorang pembeli membeli papan kekunci; namun, penjual menghantar bungkusan kosong.
- Terdapat item/produk/komponen yang hilang dan tidak dihantar kepada pembeli (yang dijanjikan pada halaman penerangan produk).

2.2 Tingkah Laku SNAD Pencipta

Pencipta boleh menerima pelanggaran SNAD dalam senario tidak menyeluruh yang berikut:

Pencipta memaparkan tingkah laku yang berpotensi mendayakan atau menggalakkan tingkah laku SNAD oleh penjual. Contohnya:

TikTok Shop menemui bukti bahawa pencipta secara sengaja mempromosikan produk daripada penjual yang terkenal kerana menghantar barangan yang berkualiti atau bernilai rendah.
Pencipta didapati dikaitkan dengan penjual yang dihukum kerana tingkah laku SNAD. Contohnya:
- TikTok Shop menemui bukti bahawa pencipta terlibat atau bekerjasama dengan penjual yang telah melanggar garis panduan SNAD kami.

3. Tindakan Penguatkuasaan untuk Jualan yang Dikenal Pasti sebagai SNAD

3.1 Tindakan Penguatkuasaan

TikTok Shop menyemak semua pesanan penjual dan pencipta secara berkala.

Penjual dan pencipta yang didapati melanggar Garis Panduan Item Ketara Tidak Seperti Yang Diterangkan (SNAD) akan dikenakan tindakan penguatkuasaan terhadap akaun mereka mengikut garis panduan ini, Dasar Penilaian Prestasi Penjual TikTok Shop, Garis Panduan Penilaian Prestasi Pencipta TikTok Shop, Terma Perkhidmatan Pedagang dan Terma Perkhidmatan Pencipta kami. Penjual dan pencipta harus menyedari bahawa kesalahan berulang akan menyebabkan penalti yang lebih besar.

Senarai contoh tidak menyeluruh bagi tindakan penguatkuasaan yang mungkin kami ambil adalah:

Penyahsenaraian produk atau penyahaktifan produk.
Pembekuan produk.
Mesej amaran formal.
Mengeluarkan Mata Pelanggaran.
Penggantungan sementara atau kekal bagi akses kepada aktiviti TikTok Shop/e-dagang.
Buat sementara waktu atau dalam kes serius, menahan sebarang baki secara kekal (seperti yang ditakrifkan di bawah) dan/atau pembatalan sebarang transaksi yang berkaitan dalam akaun penjual.
Pembatalan atau penarikan balik mana-mana promosi dan/atau subsidi yang ditawarkan kepada penjual.
Memadamkan akaun penjual.
Mengalih keluar keupayaan penjual untuk menyemak dan meluluskan permintaan bayaran balik yang dikemukakan pelanggan. Keputusan untuk meluluskan permintaan bayaran balik pelanggan akan dikendalikan secara terus oleh TikTok Shop bagi pihak penjual.
Menolak sebarang wang terhutang dan perlu dibayar kepada penjual sebagai pampasan yang dibuat oleh penjual untuk sebarang kehilangan atau kerosakan kepada TikTok Shop dan/atau pembeli yang terjejas atau pihak ketiga lain yang berkaitan.
Mengehadkan bilangan pesanan yang diterima setiap hari
Kawalan atau pengurangan trafik platform

Mesej amaran formal.
Mengeluarkan Mata Pelanggaran.
Penggantungan sementara atau kekal bagi akses kepada aktiviti TikTok Shop/e-dagang.
Buat sementara waktu atau dalam kes yang serius, menahan sebarang baki secara kekal (seperti yang ditakrifkan di bawah) dan/atau pembatalan sebarang transaksi yang berkaitan dengan akaun pencipta.
Pembatalan atau penarikan balik mana-mana promosi dan/atau subsidi yang ditawarkan kepada pencipta.
Memadamkan akaun pencipta.
Menolak sebarang wang terhutang dan perlu dibayar kepada pencipta sebagai pampasan yang dibuat oleh pencipta untuk sebarang kehilangan atau kerosakan kepada TikTok Shop dan/atau pembeli yang terjejas atau pihak ketiga lain yang berkaitan.
Kawalan atau pengurangan trafik platform

4. Baki dan Caj Ditahan

Selain hak yang digariskan di atas, TikTok Shop mempunyai hak untuk mengambil tindakan tegas terhadap penjual dan pencipta dalam kes pelanggaran berat (seperti yang dinilai secara munasabah oleh platform). Bagi penjual, jika TikTok Shop mengesyaki pelanggaran berat terhadap garis panduan, dasar, atau Terma Perkhidmatan Pedagang, platform boleh menahan sebarang wang terhutang atau yang mungkin terhutang kepada penjual, termasuk tetapi tidak terhad kepada hasil jualan (secara kolektif dirujuk sebagai "Baki"). Penahanan sementara atau kekal ini adalah atas budi bicara TikTok Shop. Bagi pencipta, jika TikTok Shop menilai pelanggaran garis panduan, dasar, atau Terma Perkhidmatan Pencipta, platform tersebut berhak untuk menggantung akaun dan kebenaran e-dagang pencipta, serta menahan sebarang caj komisen yang terhutang kepada pencipta.

4.1 Menahan Baki

Penahanan Baki tersebut boleh dilakukan lebih lama daripada:

(a) 90 hari kalendar dari tarikh pemberitahuan TikTok Shop mengenai penggantungan itu; atau(b) Penyelesaian penyiasatan TikTok Shop terhadap pelanggaran oleh penjual yang disyaki.

Tertakluk pada mana-mana undang-undang yang berkenaan, jika TikTok Shop memutuskan (bertindak dengan sewajarnya) bahawa pelanggaran penjual terhadap Terma atau mana-mana Dasar TikTok Shop telah menyebabkan TikTok Shop, pembeli atau pihak ketiga lain mengalami kerugian atau kerosakan, penjual mungkin dikehendaki untuk membayar pampasan, daripada Baki, kepada TikTok Shop dan/atau pembeli yang terjejas atau pihak ketiga lain yang berkaitan.

Penjual boleh memfailkan rayuan terhadap tindakan penguatkuasaan ini mengikut seksyen 5 di bawah.

Jika rayuan berjaya, TikTok Shop akan membayar wang yang terhutang kepada penjual.

4.2 Penahanan Caj Komisen Pencipta

Penahanan komisen yang sedemikian mungkin dikenakan untuk tempoh yang lebih panjang seperti yang berikut:

(a) 90 hari kalendar dari tarikh pemberitahuan penggantungan TikTok Shop; atau (b) Pelengkapan siasatan oleh TikTok Shop terhadap pelanggaran yang disyaki daripada pencipta.

Tertakluk pada mana-mana undang-undang yang berkenaan, jika TikTok Shop memutuskan (bertindak dengan sewajarnya) bahawa pelanggaran pencipta terhadap terma atau mana-mana Dasar TikTok Shop telah menyebabkan TikTok Shop, penjual, pembeli atau pihak ketiga lain mengalami kerugian atau kerosakan, pencipta mungkin dikehendaki membayar pampasan bagi kerosakan atau kerugian yang dialami. Amaun pampasan mungkin diperoleh daripada caj komisen pencipta, dan boleh dibayar kepada TikTok Shop, pembeli yang terjejas dan/atau pihak ketiga lain yang berkaitan. Pencipta juga boleh dikenakan caj tambahan sebagai sebahagian daripada pampasan.

Pencipta boleh memfailkan rayuan terhadap tindakan penguatkuasaan ini mengikut bahagian 5 di bawah.

Jika rayuan tersebut berjaya, TikTok Shop akan mengeluarkan wang yang terhutang kepada pencipta.

5. Rayuan

Jika penjual/pencipta percaya bahawa tindakan penguatkuasaan terhadap mereka telah dilaksanakan secara salah, mereka boleh memfailkan rayuan melalui Pusat Penjual/Aplikasi Pencipta dengan mengemukakan tiket. Kemudian TikTok Shop akan menyiasat kes tersebut dan mengambil tindakan pembetulan yang berkenaan.

Garis panduan rayuan penjual dan pencipta adalah seperti berikut:

Penjual boleh membangkitkan maksimum 2 rayuan terhadap satu kes.
Rayuan pertama harus dikemukakan dalam masa 30 hari selepas penguatkuasaan kami.
Rayuan kedua boleh dikemukakan dalam masa 15 hari selepas penolakan rayuan pertama.
Jika rayuan penjual berjaya, kami akan mengalih keluar mana-mana penalti yang dikeluarkan serta memulihkan apa-apa keistimewaan yang ditarik balik dan (jika berkenaan) mengeluarkan sebarang dana yang ditahan.
Jika penjual memutuskan untuk mengetepikan hak mereka untuk mendapatkan rayuan, atau tidak dapat menyediakan apa-apa dokumen yang sah dan jelas untuk membuktikan ketulenan, maka rayuan akan dianggap sebagai rayuan yang gagal.
Semua keputusan yang dibuat oleh TikTok Shop adalah mengikut budi bicara kami. Keputusan adalah muktamad selepas rayuan kedua ditolak.
Mana-mana rayuan yang dikemukakan selepas garis masa yang ditetapkan di atas tidak akan membentuk rayuan yang sah dan tidak akan disemak oleh TikTok Shop.

Pencipta hanya boleh membuat 1 rayuan bagi setiap kes.
Rayuan harus dikemukakan dalam masa 30 hari kalendar selepas penguatkuasaan kami.
Jika rayuan pencipta berjaya, kami akan mengalih keluar mana-mana penalti yang dikeluarkan, memulihkan apa-apa keistimewaan yang ditarik balik, dan (jika berkenaan) mengeluarkan sebarang dana yang ditahan.
Jika pencipta memutuskan untuk mengetepikan hak mereka untuk merayu, atau tidak dapat menyediakan apa-apa dokumen yang sah dan jelas untuk membuktikan ketulenan, maka rayuan akan dianggap sebagai rayuan yang gagal.
Semua keputusan yang dibuat oleh TikTok Shop adalah mengikut budi bicara tunggal TikTok Shop dan adalah muktamad.
Mana-mana rayuan yang dikemukakan selepas garis masa yang ditetapkan di atas akan dianggap tidak sah dan tidak akan disemak oleh TikTok Shop.

Dalam proses rayuan ini, penjual/pencipta mungkin dikehendaki untuk:

Menjelaskan sebab rayuan.
Menyediakan bukti atau dokumen untuk menyokong rayuan.
Tunjukkan pembetulan yang dibuat untuk mengelakkan penalti SNAD selanjutnya, seperti:
- contohnya, Memasukkan carta saiz ke dalam semua halaman paparan produk.
- contohnya, Menambahkan penafian warna dan saiz yang jelas dalam semua penyenaraian.

Sila ambil perhatian bahawa penjual/pencipta bertanggungjawab untuk mengumpulkan dan menyediakan semua dokumen sokongan yang mungkin diperlukan untuk menyiasat kes.

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang penalti, tindakan penguatkuasaan, dan rayuan, sila lawati Dasar Penilaian Prestasi Penjual TikTok Shop dan Garis Panduan Penilaian Prestasi Pencipta TikTok Shop kami.

SebelumnyaGaris Panduan Penyenaraian Beras Berikutnya Panduan Penghantaran Pesanan Pelanggan TikTok Shop