*Penjual sila ambil perhatian: 17 Sept 2024 dianggap sebagai hari bekerja oleh itu penjual dikehendaki memenuhi penghantaran seperti biasa.

1. Ringkasan

1.1 Pengenalan

Tujuan jelas yang menyusun Panduan Penghantaran Pesanan Pelanggan TikTok Shop tersebut adalah:

• Membina persekitaran membeli-belah yang positif di TikTok Shop; dan
• Membekalkan pengalaman membeli-belah yang boleh dipercayai oleh pengguna-pengguna.

Semua penjual yang menawarkan produk untuk dijual melalui TikTok Shop mesti mengikut garis panduan ini.

1.2 Skop

Panduan Penghantaran Pesanan Pelanggan TikTok Shop kami meliputi keperluan penghantaran dari masa pesanan dibuat oleh pelanggan hingga masa bungkusan dihantar kepada pembawa penghantaran.Nota Penting: Garis panduan ini hanya terpakai untuk transaksi tempatan ke tempatan.Penjual bertanggungjawab untuk memastikan penyenaraian, penjualan dan penyediaan produk di TikTok Shop mematuhi undang-undang dan peraturan yang dikenakan pada setiap masa. Garis panduan ini bertujuan untuk memudahkan pematuhan penjual dan memastikan persekitaran membeli-belah yang positif di TikTok Shop. Tetapi, ia tidak menyeluruh dan tidak dimaksudkan sebagai nasihat undang-undang. Kami menggalakkan anda untuk berunding dengan penasihat undang-undang anda jika anda mempunyai soalan tentang undang-undang dan peraturan berkenaan produk anda.Garis panduan ini dikemas kini secara berkala. Penjual bertanggungjawab menyemak halaman ini dengan berkala untuk memastikan mereka mematuhi garis panduan yang terbaharu.

---

2. Takrifan

Proses penghantaran bermula apabila pelanggan membuat pesanan. Penjual boleh memilih rakan kongsi logistik mereka sendiri atau memilih perkhidmatan logistik TikTok Shop (hanya terpakai dalam pasaran tertentu). Sila ambil perhatian bahawa penjual tertakluk kepada tanggungjawab yang berbeza apabila memilih sama ada Ship by TikTok atau Ship by Seller.

• Ship by TikTok: Pemenuhan pesanan dilakukan oleh TikTok Shop.
• Ship by Seller:
• Penjual memilih pembekal perkhidmatan logistik (pembawa) mereka sendiri untuk memenuhi pesanan. Pilihan ini hanya tersedia dalam keadaan terhad, seperti:
  • Produk yang memerlukan pemasangan (contohnya, unit penyaman udara, siling atau kipas yang dipasang pada dinding)
  • Produk yang memerlukan pengendalian khas (contohnya, suhu atau produk sensitif iklim seperti bunga, coklat dan sayur-sayuran)
  • Produk berbahaya seperti bateri dan pemetik api
  • Produk yang besar atau berat
• "Hari bekerja" merujuk mana-mana hari dari Isnin hingga Jumaat. Sabtu, Ahad dan Cuti Umum ialah hari tidak bekerja.

NOTA: Di Kedah, Kelantan dan Terengganu, "Hari bekerja" merujuk kepada mana-mana hari dari Ahad hingga Khamis, termasuk Cuti Negeri. Jumaat, Sabtu dan Cuti Umum Kebangsaan adalah dianggap hari tidak bekerja

2.1 Syarat untuk menggunakan Kirim oleh Penjual

• Penjual mestilah menunjukkan anggaran garis masa penghantaran produk pada halaman butiran produk.
• Penjual tidak boleh menghantar produk yang dikonfigurasikan untuk penghantaran melalui jenis tertentu (contohnya, Kirim oleh Penjual) menggunakan jenis lain (contohnya, Kirim oleh TikTok).
• Produk yang dikonfigurasikan untuk Bayar Waktu Terima (COD) tidak akan layak untuk Kirim oleh Penjual.
• Penjual perlu memastikan nombor penjejakan pesanan dan status dikemas kini dengan tepat dan tanpa penangguhan.
• Penjual hanya boleh mengemas kini status pesanan kepada "Dihantar"/"Penghantaran gagal" selepas 24 jam telah berlalu dari masa status pesanan dikemas kini kepada "Dikirim".
• Penjual perlu menyimpan salinan Bukti Penghantaran (POD) sekurang-kurangnya 60 hari dan mengemukakan bukti tersebut atas permintaan TikTok Shop dan apabila berlaku pertikaian.
• Penjual harus mengatur penghantaran untuk dicuba sekurang-kurangnya dua kali sebelum mengemas kini status pesanan sebagai "Penghantaran gagal".
• TikTok Shop berhak untuk menarik balik akses penjual kepada ciri Kirim oleh Penjual jika mereka didapati melanggar Terma Perkhidmatan Peniaga atau mana-mana keadaan yang diterangkan dalam Seksyen 3.
• TikTok Shop tidak akan bertanggungjawab dalam apa-apa cara jika pesanan dihantar selepas status kedai dikemas kini kepada "Dibatalkan".

---

3. Proses Penghantaran

Semua penjual mesti mengambil beberapa langkah untuk menyelesaikan proses penghantaran. Kami telah menetapkan keperluan untuk setiap langkah ini di bawah.

3.1 Mengesahkan Pesanan

Selepas pelanggan membuat pesanan melalui TikTok Shop, penjual mesti menyemak pesanan untuk memastikan barangan yang dibeli itu sama ada stok dan boleh dijual serta dihantar kepada pelanggan. Jika penjual mendapati pesanan tidak dapat dipenuhi, penjual mesti mengikut prosedur yang diterangkan dalam Panduan Pembatalan, Pemulangan Barangan dan Bayaran Balik Pesanan Pelanggan TikTok Shop* untuk membatalkan pesanan.

3.2 Pembungkusan dan Pakej

Penjual patut memilih saiz dan jenis pakej yang sesuai untuk barangan yang ditempah. Penjual mesti mematuhi semua undang-undang, peraturan, norma, ordinan dan arahan yang berkenaan dengan bahan pembungkusan produk. Penjual juga mesti mematuhi sebarang kewajipan tambahan yang diperlukan oleh undang-undang yang berkaitan atau pembawa, dan memastikan pembungkusan yang betul digunakan untuk produk khas.

3.2.1 Pembungkusan Barangan

Penjual mesti mengemas produk dengan berhati-hati untuk meminimumkan risiko mana-mana produk rosak semasa penghantaran. Penjual mesti:

• Penjual mesti memilih saiz dan jenis pakej yang sesuai untuk produk mereka.
• Penjual hanya boleh menghantar produk yang dibenarkan oleh pembawa.
• Penjual mesti menyemak terma, syarat dan polisi terkini pembawa untuk mengesahkan bahawa produk boleh dihantar.
• Penjual tidak boleh menyertakan sebarang mesej yang meminta ulasan pelanggan positif.
• Penjual tidak boleh menyertakan sebarang mesej yang memulakan pemulangan sebagai pertukaran untuk faedah lain atau memasukkan maklumat tambahan yang tidak sesuai.
• Penjual tidak boleh memasukkan bahan pemasaran atau promosi yang tidak dibenarkan, seperti risalah, bahan paparan, tanda harga, pelekat atau bahan lain yang tidak berkaitan.
• Sekiranya terdapat keperluan pembungkusan khas untuk cecair, item tajam (contohnya kutleri, bahan mudah pecah, rapuh, tidak tahan lama, tekstil, bahan berbahaya dan bateri), penjual mesti mematuhi arahan pembekal perkhidmatan logistik.
• Penjual tidak boleh membungkus sebarang produk yang tidak dipesan oleh pelanggan.
• Jika mana-mana item memerlukan pengendalian khas, penjual dinasihatkan untuk memberitahu pembawa sebelum penghantaran.

3.2.2 Pembungkusan Karton

Sesetengah barangan mungkin perlu mempunyai pembungkusan karton luar. Apabila menggunakan karton, penjual mesti memenuhi semua keperluan di bawah.

• Karton dan bahan pembungkusan (contohnya, tanan atau pengisi kekosongan) perlu melindungi item dengan baik semasa transit. Penggunaan bahan pembungkusan yang tidak sesuai boleh mengakibatkan pelanggan menolak penerimaan dan pembayaran.
• Pilih saiz karton yang memastikan ruang kosong minimum selepas item diletakkan di dalamnya. Penjual juga boleh memaksimumkan penggunaan ruang dengan membungkus berbilang unit dalam satu karton (tanpa merosakkan item).
• Pastikan karton diketatkan dan berkedap, terutamanya untuk item kecil dan ringan (sisi terpanjang <30 cm, <1kg) untuk mengelakkan kehilangan/kerosakan semasa transit.
• Gunakan alas bersaiz besar, seperti pad udara, helaian penuh kertas, busa helaian atau pembalut gelembung. Jangan gunakan apa-apa jenis isian longgar, seperti kacang Styrofoam atau kertas yang dicincang.
• Karton tidak boleh digabungkan dengan menggunakan beg, elastik, pita atau tali tambahan.
• Elakkan menggunakan pin kokot besar atau pita berasaskan gentian nilon kerana ia adalah bahaya keselamatan kepada rakan sekutu pengendalian logistik.

3.2.3 Isu Selepas Jualan (Pembungkusan Rosak)

Jika isu selepas jualan dibangkitkan oleh pelanggan disebabkan oleh kerosakan produk atau pakej yang rosak, perkara berikut akan terpakai:

• Jika penjual menggunakan jenis penghantaran Ship by Seller, penjual bertanggungjawab terhadap isu tersebut.
• Jika penjual menggunakan jenis penghantaran Ship by TikTok, jadi TikTok Shop akan menyiasat sama ada ia adalah penjual atau tanggungjawab pembawa. Sila ambil perhatian bahawa pembawa tidak akan bertanggungjawab untuk sebarang kerosakan bungkusan yang disebabkan penjual tidak menyediakan pembungkusan asal yang selamat.
• Jika penjual dan pelanggan tidak dapat menangani isu itu sendiri, kami mungkin campur tangan mengikut Panduan Pengendalian Peningkatan Pertikaian Selepas Jualan TikTok Shop*.

3.3 Melabelkan Bungkusan

Semua penghantaran mesti mempunyai label penghantaran yang dilekatkan dengan selamat dan harus mengandungi maklumat berikut:

• Nama pelanggan dan alamat pos penuh (termasuk zip/poskod)
• Nombor pesanan pelanggan
• Nama penuh dan alamat penjual

Apabila penjual menyediakan label, penjual mesti memenuhi semua keperluan berikut:

• Label penghantaran tidak boleh termasuk hiperlink, kod QR, maklumat hubungan daripada platform lain atau maklumat yang tidak berkaitan dengan pesanan.
• Setiap karton mesti mempunyai pelabelan yang betul. Pembawa boleh melupuskan atau mencairkan unit tersalah label jika pemiliknya tidak diketahui. Mereka juga boleh melabelkan semula produk dengan kos perbelanjaan ditanggung oleh penjual.
• Lekatkan kod bar yang disediakan oleh pembawa pada karton dengan kuat.
• Pelanggan hendaklah memastikan maklumat penghantaran yang diisi dalam pesanan adalah tepat dan lengkap. Jika sebarang isu penghantaran timbul disebabkan oleh maklumat penerimaan pelanggan yang salah atau tidak lengkap, pelanggan akan menanggung akibatnya (seperti kegagalan penghantaran).

3.4 Menyerahkan bungkusan kepada penghantar

Apabila menyerahkan pakej kepada rakan kongsi logistik, sila ambil perhatian tentang perbezaan berikut antara jenis penghantaran Ship by Seller dan Ship by TikTok.

3.4.1 Ship by Seller

Untuk jenis penghantaran Ship by Seller, penjual mesti:

• Lengkapkan semua pembungkusan dan hubungi pembawa mereka untuk mengambil pakej sewajarnya.
• Selepas pengumpulan pakej (penghantaran pakej) selesai, penjual mesti mengambil tindakan berikut di Pusat Penjual:
  • Kemas kini status pesanan sebagai "Dikirim" dalam garis masa pemenuhan pesanan.
  • Masukkan ID penjejakan penghantaran yang sah
  • Masukkan nama pembawa
  • Kemas kini status pesanan sebagai "Dihantar" selepas item telah dihantar

3.4.2 Ship by TikTok

Untuk "Ship by TikTok", terdapat dua kaedah untuk penjual menyerahkan pakej kepada pembawa:

• Pick Up; atau
• Drop Off

Pick up

• Penjual mestilah melengkapkan semua pembungkusan, menjadualkan pengambilan dan menyerahkan bungkusan kepada pembawa dalam garis masa pemenuhan pesanan.
• Selepas pakej dihantar, pembawa akan mengemas kini status pesanan kepada "Shipped" dalam sistem.
• Status "Shipped" akan ditunjukkan dalam Pusat Penjual → panel Urus Pesanan.
• Jika terdapat sebarang kelewatan di pihak pembawa, penjual boleh menaikkan tiket dengan memilih topik "Aduan & pertikaian - Pembekal logistik".

Drop Off

• Penjual mesti melengkapkan semua pembungkusan dan memilih tempat penghantaran terdekat di Pusat Penjual.
• Mereka kemudiannya mesti mengemas kini status pesanan di Pusat Penjual kepada "Until Dihantar - Menunggu Pengambilan"
• Kemudian, penjual perlu meletakkan bungkusan di tempat drop off yang terpilih dalam garis masa pemenuhan pesanan.
• Selepas penghantaran pakej, pembawa akan mengumpul pakej dan mengemas kini status pesanan kepada "Shipped" dalam sistem. Status ini akan ditunjukkan dalam panel Pusat Penjual → "Urus Pesanan".
• Jika terdapat sebarang kelewatan di pihak pembawa, penjual boleh menaikkan tiket dengan memilih topik "Aduan & pertikaian - Pembekal logistik".

3.4.3 Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA)

Semua pesanan mestilah "Dikirim" atau "Dihantar" dalam tempoh garis masa pemenuhan pesanan.(Nota: "Dikirim" merujuk bungkusan yang telah diserahkan kepada pembekal perkhidmatan logistik dan dalam proses penghantaran kepada pembeli).

3.4.4 Bagaimana ia berfungsi?

Contoh 1 (pemenuhan pada Hari Minggu):

Pesanan dibuat antara 00:00H pada Hari Bekerja contoh: Isnin 10:00AM.

Contoh 2 (pemenuhan pada Hujung Minggu/Cuti Umum):

Pesanan stok sedia yang dibayar selepas jam 12 malam pada hari bekerja (sebelum hari tidak bekerja / atau semasa hujung minggu) (hari tidak bekerja) mesti dihantar keluar pada hari bekerja berikutnya 23:59PM.

Contoh 3 (pesanan diterima pada hari tidak bekerja):

Pesanan stok sedia yang dibayar pada hari bukan bekerja (bergantung pada negeri), mesti dihantar keluar pada hari bekerja berikutnya 23:59PM.

3.5 Menyemak status penghantaran

Penghantaran patut diuruskan oleh pembawa dari penghantaran pakej hingga pengesahan penghantaran. Penjual harus memberi perhatian kepada mata titik dan status akhirnya dengan teliti. Pada akhirnya, status pesanan akan dikemas kini kepada "Delivered" sebaik sahaja pembawa mengemas kini status pakej.

3.5.1 Status Pesanan Akhir

• Untuk jenis penghantaran Ship by Seller, TikTok Shop akan menggunakan data logistik yang disediakan oleh syarikat pihak ketiga untuk menyemak dan mengesahkan status pesanan. Sila ambil perhatian bahawa penjual bertanggungjawab untuk aduan pelanggan yang berkaitan dengan isu atau kesilapan logistik.
• Untuk jenis penghantaran Ship by TikTok, pembawa akan mengemas kini status pesanan Pusat Penjual kepada "Delivered" selepas mendapat tandatangan penerima atau pengakuan penerimaan.

3.5.2 Garis Masa Penghantaran

Sila ambil perhatian bahawa garis masa penghantaran berbeza mengikut jenis logistik yang berbeza.

• Untuk Kirim oleh Penjual, penjual harus menandatangani kontrak mereka sendiri dengan pembawa yang dipilih oleh mereka serta menetapkan kawalan yang diperlukan untuk mengaudit kualiti perkhidmatan pembawa.
  • Jika penjual gagal menghantar pesanan dalam tempoh 15 hari kalendar selepas pesanan dibuat, pesanan tersebut akan dianggap lewat dan 2 Mata Pelanggaran akan dikenakan.
  • Jika penjual gagal menghantar produk kepada pembeli dalam tempoh 30 hari kalendar selepas pesanan dibuat, pesanan tersebut akan dibatalkan secara automatik.
• Untuk jenis penghantaran Ship by TikTok, penjual boleh menyemak kemas kini status logistik dalam panel "Urus Pesanan" Pusat Penjual.
  • Jika pembawa gagal menghantar pakej dalam masa penghantaran yang komited (berdasarkan maklumat penjejakan atau maklum balas daripada pembekal perkhidmatan logistik), penghantaran tersebut akan dianggap tertunda.
  • Apabila penghantaran tidak normal berlaku, seperti pakej rosak, pakej hilang, penghantaran tertunda, kami boleh membatalkan pesanan dan/atau memberitahu pelanggan untuk meminta bayaran balik.

3.6 Pesanan Auto-Pembatalan

• Pesanan Standard (bukan prapesanan) ialah pesanan yang dapat dipenuhi oleh penjual dalam tempoh Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) standard TikTok Shop.
• Prapesanan ialah pesanan yang memerlukan tempoh penunaian yang lebih lama berbanding Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) standard. Ciri prapesanan hanya tersedia kepada penjual jemputan.

---

4. Kelakuan Penghantaran yang Dilarang

Berikut adalah beberapa tingkah laku penghantaran yang dilarang di TikTok Shop.

4.1 Penyalahgunaan Maklumat Pelanggan

Semasa pemenuhan, penjual akan mempunyai akses kepada maklumat hubungan pelanggan yang sensitif (seperti nama penuh dan alamat). Penjual melindungi data pelanggan dan mematuhi dasar privasi TikTok adalah perkara yang penting. Penjual bertanggungjawab untuk merahsiakan semua rekod komunikasi dengan pengguna pada setiap masa.

4.2 Penghantaran Produk Larangan

Semua penjual mesti mematuhi Panduan Produk Larangan TikTok Shop* dan tidak menjual atau menghantar sebarang produk yang dilarang. Selain itu, bahan atau barang yang berbahaya mungkin tertakluk kepada keperluan tambahan oleh pembawa. Penjual tanggungjawab untuk mematuhi undang-undang dan peraturan tempatan. Tambahan pula, semua penjual mesti mematuhi keperluan pembawa berkenaan barangan berbahaya (atau produk lain dengan sekatan penghantaran). Sila rujuk kepada pembawa untuk maklumat lanjut.

4.3 Penghantaran Palsu

4.3.1 Tingkah Laku Penipuan Penghantaran

Kami tidak membenarkan sebarang bentuk penghantaran penipuan. Tingkah laku penghantaran penipuan biasa termasuk tetapi tidak terhad kepada:

• Penghantaran bungkusan kosong.
• Penghantaran unit tempahan yang tidak lengkap.
• Penghantaran produk yang tidak mematuhi halaman butiran produk atau butiran pesanan.
• Memalsukan maklumat label penghantaran seperti alamat gudang, laluan, maklumat penerima dan alamat penghantaran.
• Penjejakan salah nyata (contohnya nombor penjejakan penghantaran tidak sah, nombor penjejakan pendua, tiada maklumat logistik selepas ID penjejakan telah diberikan selama 24 jam, dll.).
• Tidak konsisten antara alamat penghantaran pelanggan dan laluan logistik.
• Tidak konsisten antara pesanan dan data penghantaran.
• Semua maklumat penghantaran lain yang tidak tepat atau salah.

Nota: Platform berhak untuk melupuskan pakej yang terlibat dalam sebarang tingkah laku penghantaran berunsur penipuan yang dinyatakan di atas. Penjual boleh mendapatkan semula pakej tersebut daripada pembekal perkhidmatan logistik dalam tempoh 7 hari kalendar dari hari penjual dimaklumkan bahawa pesanan mereka terlibat dalam tingkah laku penghantaran yang berunsur penipuan. Jika pakej tidak didapatkan semula, pakej tersebut akan dilupuskan tanpa notis selanjutnya.

4.3.2 Isu Selepas Jualan (Penghantaran Penipuan)

Jika isu selepas jualan penghantaran penipuan ditimbulkan oleh pelanggan, pendekatan berbeza akan diambil untuk menyelesaikan isu tersebut berdasarkan jenis penghantaran.

• Jika penjual menggunakan jenis penghantaran Ship by Seller, penjual mesti berurusan dengan permintaan pelanggan tepat pada masanya dengan pembawa pilihannya untuk menangani isu tersebut. TikTok Shop tidak akan campur tangan kerana kami tidak mempunyai hubungan langsung dengan pembawa.
• Jika penjual menggunakan jenis penghantaran Ship by TikTok, kami akan meminta pembawa untuk menyediakan bahan sokongan yang diperlukan untuk kami menyiasat perkara itu. Penjual juga boleh menaikkan tiket untuk kami dengan memilih topik "Aduan & pertikaian - Pembekal logistik" di Pusat Penjual.

---

5. Bencana Yang Tidak Dilawan/Force Majeure

Jika penjual menghantar dari kawasan di mana force majeure dilakukan (termasuk bencana alam, kejadian cuaca ekstrem, pandemik, sekatan kerajaan atau peristiwa lain tidak mampu dikawalan penjual), dan penjual tidak mampu menghantar produk kepada pelanggan oleh sebab peristiwa tersebut, penjual mesti melaporkan butiran kejadian force majeure dan akibatnya (dengan dokumen sokongan yang diperlukan) kepada TikTok dengan menaikkan tiket di Pusat Penjual. Jika keadaan itu disahkan dan diakui, TikTok tidak akan mengenakan sebarang penalti kepada penjual.